001 | GMOホスティング＆セキュリティ株式会社

「インターネットの黎明期に」: インターネットとの出会いは、大学時代にさかのぼります。
もともと理系だった私は、大学では工学部に入学、化学科を専攻していました。ただ工学部での勉強は、実際に学んでみるとそこまで興味を持つことが出来なかった、というのが正直な感想です。そんな時、情報処理の授業で触れたのがインターネットでした。当時は、インターネットの黎明期。Windows95が出た頃です。授業で、Visual Basicを扱ったり、HTML言語によるウェブサイト制作をしました。しかもウェブサイトはインターネット上で公開すれば、全世界に情報を発信することができる。『面白い！！！』心からそう感じました。大学入学前は、クラシックの作曲家になりたくて、作曲活動も行っていましたので、作曲したものを発信できる場としてインターネットを活用できるというのも、インターネットを面白いと感じた理由の一つです。; 大学を卒業する頃は、就職超氷河期と言われていた時代でしたが、IT業界は勢いもあり、ITベンチャーと言われる企業がどんどん立ち上がっていました。これはもうIT企業に就職するしかないと思ったのが、この業界に入るそもそものきっかけです。; GMO-HSには2003年に入社しました。現在の仕事に就くまでは、主に『カスタマーサポート』での経験を重ねてきました。ホスティングサービスを初めて利用される新規のお客様からの問い合わせや、利用料金、ドメイン手続き・管理方法といった手続き関連の問い合わせ、技術的な問い合わせなど、サポートスタッフとしてお客様の様々な問い合わせにお答えしてきました。
「『対ひと』との関係をお客様との間に築く役割として」: カスタマーサポートで3年が経とうとしている頃に転機が訪れました。それが新規のお客様からの問い合わせに対してフォローを行う業務への異動です。当時、当社のサービスに興味を持ってくださるお客様を専門にフォローするスタッフがいなかったため、問題になっていました。新規のお客様は、当社のサービスに興味を持ってくださる大切なお客様です。ただ単にお問い合わせにお答えするだけでは、サービスをご利用いただくまでにはいたらないだろう、そんな考えから、フォローアップ業務が誕生し、私がその役割を任されました。この仕事で一番生かされたことは、カスタマサポートでの経験です。新規の問い合わせ対応と、技術的な問い合わせ対応、両方を経験していたことでお客様フォローもスムーズに行うことができたのです。; フォローアップ業務は、2006年から『コンサルティング』というスタイルへ変わりました。インターネットサービスは、サービスを選び、申し込みするまでの流れがとても機械的です。またインターネット上で提供されるサービスも似た内容のものが非常に増えてきており、使い手側からするとその違いを見分けるのがとても難しい状況です。そこで『対ひと』との関係をお客様との間に築き、お客様が求めているサービスをご提案する役割を担うポジションとしてコンサルティングが生まれました。; コンサルティングを通して生身の人間から情報を聞くと、サービスに対してリアリティを感じることができる、それがコンサルティングの良さです。オンラインなど機械的なルートでサービスに触れるより断然理解しやすいでしょう。現在、コンサルティングを通してサービスをお申し込みいただくケースも多く、人を介して、インターネットを利用したいという需要は今後も伸びていくと私は感じています。; コンサルティングというと華やかなイメージを持っている方もいるかもしれません。例えば、セミナーでサービス紹介をしたり、お客様へサービス提案をしたり。でもその華やかなシーンはとても限られたものです。コンサルティングで一番重要なことは、お客様と向き合って、お客様が求めているニーズが何であるのかをしっかりとヒアリングをして、そのニーズにマッチする何らかの提案をすることです。そのために非常に地道な努力をしていて、基本となるのが‘知識の蓄え’です。サーバーに関する知識や自社サービスはもちろんのこと、他社サービスの勉強も行います。お客様の中には、異業種の方もいらっしゃるので、お客様の業種についての理解も深めなければなりません。あと自己研鑽ですね。お客様はしっかり対応できるコンサルタントを求めていますので、人間性やキャラクターを磨くことも重要です。; コンサルティングを担当して、うれしかったことは、サービスに何の問題もない時にお客様からお電話をいただいたことです。他愛のない話をして、電話を切ることが多いのですが、特に用件もないのにお電話をくださるのは、私を信用してくださっているからこそと、とてもうれしく思います。逆に残念に思うことは、サービスをお申し込みいただいた後に、実際に利用してみると思っていたイメージと違ったので解約したいとご連絡をいただいた時です。とても残念ですが、解約された理由をお客様の声としてすみやかに吸い上げ、サービス改善できないか検討するようにしています。実際にお客様の声が反映されて、サービスが改善された後、解約されたお客様が、当社のサービスに戻ってきてくれたこともあります。そんな時は本当にうれしく思います。
「お客様をインターネットの世界へ導く架け橋として」: 今後の私の目標は、インターネットを使う人とインターネットそのものをつなぐ架け橋になることです。日々進化を遂げるインターネット、非常に複雑なものになってきています。私はそのインターネットとお客様の架け橋としてお客様をインターネットの世界にスムーズに導けるようなアイデアや方法を見い出していきたいです。コンサルティングの質をあげていくことももちろんですが、橋渡しのための道具として自分たち自らが積極的にブログなどで情報発信したり、SNSを利用するのも良いと思います。複雑なことを紐解くツールは今のところ対面しかないでしょう。ブログであってもSNSであってもそれを書いているのは人間です。そこで人間らしい関わり方や携わり方を通して、情報を伝えて、お客様がスムーズにインターネットに入っていける環境をつくっていきたいと思います。; また、コンサルティング担当者として早く一人前になりたいと思います。目標とする先輩はたくさんいます。その方たちをお手本にして、自分のキャラクターを確立し、早く一人前になろうと、今、必死にがんばっています。一人前の定義は、自分が今、影響を受けている先輩と同じ視点に立てることです。今から2年後を目標にがんばります！