- 「組織風土に惹かれて」
- 「人をサポートする方法」は、大きく分けると2つあると思います。1つは、営業のように自分からアプローチしていく方法、もう1つは、電話やメールなど相手から受けたものに対してお答えしていく方法です。GMO-HSに出会った頃の私は、人をサポートしていく中でも、助けを求めてくる人をサポートする仕事に就きたいとの考えがあり、当社で募集していた顧客サポートスタッフの求人に興味を持ち、応募にいたりました。
- 当時の当社コールセンターは、まだ出来たばかりで発展途上という印象でしたが、すでに出来上がっているコールセンターに比べて、これから構築していくフェーズに携われる点が、私にはとても魅力でした。またやりたいと思ったことは、本人のやる気さえあれば、すぐに実行できる、「任せてくれる風土」を面接で感じて、ここでなら自分を成長させることができると確信し、入社を決意しました。
- 入社後は、新設されたばかりの問い合わせ窓口を担当したり、チャットを使用した問い合わせに対応したりと自分のサポート業務の幅を少しずつ広げていきました。コールセンターの体制が、これから整備していくという段階にありましたので、社内体制も変えていきながら、コールセンターとして最適な‘カタチ'を探る、手探りの日々が続きました。そして入社数ヶ月経過した頃、顧客対応ツールの選定を、ゼロから携わるという重要な業務に携わることになりました。顧客対応ツールを選定するということは、コールセンターの運営に関わることでもあります。私はこの経験を機に、一スタッフとして業務をこなすだけでなく、コールセンターを運営する側にも興味を持つようになり、業務を遂行する側と運営する側という2つの視点から、業務に取り組むようになりました。
- 「スタッフの持つ意識」
- 当社のコールセンターの特徴は、自社内で運営していることでスタッフ一人ひとりがブランドを背負っている意識を持ちやすい、ということが挙げられます。お客様からの問い合わせには、自分が会社の代表だという意識を持って対応しています。その意識があることによって、お客様の声を社内へと吸い上げ、サービスに反映するという好循環のサイクルが出来ています。また、当社が扱うホスティングサービスは、お客様が個人であるか法人であるか、そしてお客様が何を望んでいるかによってサポートの範囲が変わってきます。そのため、サポートする幅が広いのも特徴として言えると思います。よって、いかにお客様の要望をしっかりと汲み取って、サポートしていけるかが重要となるため、サポートに携わるスタッフの力量がとても問われる環境だと言えます。
コールセンター運営の難しさは、2つあげられます。一つは、会社のブランドを維持する難しさです。マーケティングスタッフの役割がお客様によりよいサービスを提供し続けることだとしたら、コールセンタースタッフはお客様が感じる満足度を維持する役割を担っています。お客様満足度を維持することは、サービスを継続的に利用していただくことにつながるとても重要なことです。ただ当社のお客様は、個人・法人と幅広いため、偏ることなくその満足度を維持することがとても難しいのです。そのため私たちは、「お客様が当社のファンになっていただくために欠かせない存在として私たちがいる」という意識を持って、お客様の満足度維持に日々努めています。- またスタッフのモチベーションを維持することもコールセンター運営の難しさの一つです。コールセンターが今より小規模だった頃は、スタッフ一人ひとりと密なコミュニケーションをとることが可能でした。しかし、規模が拡大するにつれ、スタッフ数も増え、以前と同じようなコミュニケーションを取ることや、全体像を把握することが難しくなってきています。そんな中で、私は出来る限りスタッフとの接点を増やすようにしています。具体的には、些細なことでも話しかけたり、話に加わることでスタッフとのコミュニケーションの機会を少しでも増やすようにしているのです。スタッフが話しやすいと感じることが出来る環境は、お客様の声が社内へと吸い上げやすい環境作りにつながりますので、とても大切なことだと思います。 。
- 「会社の中心にあるコールセンターを目指して」
- 今後、私たちが目指していくコールセンターのカタチは、「会社の中心にあるコールセンター」です。潤滑油的な存在でしょうか。お客様の声に一番触れている部署ですので、その声を開発スタッフやマーケティングスタッフへ常にフィードバックし続けられる存在でありたいと思います。もしその存在が欠如したら当社のサービスは、ホスティングサービスの流行り廃りに流されてしまう危険性があるでしょう。それを修正するためにもお客様の声に耳を傾ける必要があり、それを実行できるのが私たちコールセンターだという強い自負があります。
- また、個人的に思い描いている段階ではありますが、‘この番号に電話をすれば当社の全てのサービスについて案内を受けることができる’総合窓口を作ることが出来ればと考えています。問い合わせをすると総合窓口の受付につながり、求めるサービスに適した担当者につないでもらえ、お客様が必要とするコンサルティングを受けることができる。「One to Oneサポート」のようなことが実現できたらお客様にとっても、私たちにとっても素晴らしいサービスになると思います。
